El CRM son las siglas de Costumer Relationship Management, es decir, que se refiere a la Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Aunque, a simple vista, es un término muy genérico, se podría decir que, básicamente, haría alusión a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Hablar de CRM es hablar de dos cosas en específico, literalmente es Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, lo podemos traducir como “la gestión sobre la relación con los consumidores”.

Se puede obtener una ventaja competitiva de hasta el 20 por ciento cuando se atiende correctamente una estrategia CRM.

De acuerdo con Barton Goldenberg, el proceso de implementación de un sistema CRM, y estos son los pasos que se deberían seguir:

Determinar las funciones que se desean automatizar.
Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado.
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía.
Emplear la tecnología de manera inteligente.
Involucrar a los usuarios.
Realizar un prototipo del sistema.
Capacitar a los usuarios.
Motivar al personal que lo utilizará.
Administrar el sistema desde dentro.
Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias.

En tanto, según un análisis de RealBusiness, hay al menos tres elementos en común para poder desarrollar la estrategia CRM y no subestimarla.  

  • Mejor análisis de datos. Con datos de CRM, se puede mostrar dinámicamente el rendimiento en tiempo real. Esto muestra algunas métricas clave para indicar lo qué es exitoso.
  • Conocer áreas problemáticas potenciales. Con un sistema CRM, se pueden manejar mejor las perspectivas, presupuestos y contratos, ya que la tecnología puede generar acceso a toda la información necesaria a través de los dispositivos móviles.
  • Alineación de estrategia de mercadotecnia. Las nuevas ideas que se pueden obtener sobre la audiencia ayudará a segmentar las listas y acciones a implementar, además de empezar a mejorar la personalización.

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